Klachten in de postzegelhandel

Klant heeft altijd gelijk

Als een klant een gegronde klacht heeft dan geeft u dit ruiterlijk toe. Mensen maken nu eenmaal fouten. Het is vervelend, maar daar hoeft u zich niet voor te schamen. Het is belangrijk dat u leert van uw fouten.

Leren

U moet een klacht van uw klant nooit bagatelliseren en ook nooit bestrijden. De klant krijgt altijd gelijk, ook al heeft hij dat niet. U onderzoekt de klacht en probeert samen tot een oplossing te komen.
Van klachten kunt u leren. U probeert soortgelijke problemen in de toekomst te vermijden. Misschien moet de productomschrijving op uw website of in uw catalogus worden aangepast.

Fouten

Als u de klacht van uw klant onderzoekt, kan ook blijken dat hij geen gelijk heeft en u te maken heeft met een ongegronde klacht. Ongegronde klachten worden bijvoorbeeld gebruikt door klanten die tijdelijk slecht bij kas zitten. Door te klagen houden zij de betaling op. U heeft tact en moed nodig om dergelijke klanten aan te pakken. Als blijkt dat de klant zeurt om de betaling uit te stellen, dan zegt u: "Eerst betalen, dan verder praten."

Terugbellen

Als u belooft terug te bellen, dan moet u dat ook doen. Dit wordt vaak 'vergeten': tachtig van de honderd terugbelbeloftes wordt nooit nagekomen. Onderzoek toonde dit in de jaren negentig aan. Doet u dat beter? Weet u dat zeker? De meeste handelaren bellen alleen als er iets te halen valt. Er wordt zelden teruggebeld als de klant een klacht heeft of een vraag heeft waar niets aan kan worden verdiend.

Nazorg

Nazorg is iets doen buiten de opdracht om, schreef Richte Lommert. Handelaren vinden dat ze daar geen tijd voor hebben. Volgens Lommert moet nazorg hoog op de prioriteitenlijst staan: "Laat de klant na de aankoop niet in de steek." Volgens de marktonderzoekers van McCraw-Hill komt 67 procent van de klanten nooit meer terug omdat zij nooit meer iets van het bedrijf of de verkoper heeft gehoord. Denk daar maar eens over na!
Aan nazorg wordt bijna niets gedaan in de postzegelbranche. Als de klant heeft betaald en de levering heeft plaatsgevonden wordt nooit meer contact met de klant opgenomen. Een klein beetje belangstelling doet de klant goed. Stuurt u een kerstkaart naar uw beste klanten?

Vindt u onze artikelen interessant?

Leest u graag over postzegels?
Mis niets: Lees de belangrijkste artikelen van Filahome in onze reeks Verzamelwoede.

Postzegels kopen en verkopen: tips waarmee u geld verdient

is geschikt voor elke postzegelverzamelaar; of u nu net bent begonnen of al jaren verzamelt, met de tips in deze uitgave kunt u goedkoper of meer verzamelen.
Postzegels kopen en verkopen

Meer informatie Postzegelhandel

Postzegelhandel

Postzegels kopen en verkopen: tips waarmee u geld verdient, is geschikt voor elke postzegelverzamelaar; of u nu net bent begonnen of al jaren verzamelt, met de tips in deze uitgave kunt u goedkoper of meer verzamelen.
Postzegels kopen en verkopen

Sinds de verschijning van de vorige bundel in de serie verzamelwoede heeft Ruud van Capelleveen honderden artikelen over postzegels, het verzamelen van postzegels en de postzegelhandel geschreven. De beste honderd artikelen uit deze jaren werden opgenomen in zijn nieuwe bundel met 'verzamelwoedes'. Voor 'Verzamelwoede 4' selecteerde Ruud van Capelleveen ook een aantal artikelen over de postzegelhandel die niet eerder werden gepubliceerd. Deze artikelen kunnen beschouwd worden als een aanvulling van zijn succesvolle uitgave 'Postzegels kopen en verkopen'.
Bekijk: Verzamelwoede 4

Deze bundel bevat honderd columns over postzegels en het verzamelen van filatelistische stukken. Deze columns bestrijken een breed spectrum van de filatelie: naast een groot aantal achtergrondverhalen over basisbegrippen voor postzegelverzamelaars bevat deze bundel ook een aantal stukken waarin Ruud van Capelleveen zijn licht laat schijnen over postzegels, eerstedagenveloppen en allerlei andere onderwerpen die interessant zijn voor de waarachtig geïnteresseerde postzegelverzamelaar.
Bekijk: Verzamelwoede 3

Verzamelwoede 2
Verzamelwoede 1